Las 9 reglas de oro del comercio electrónico

13 Oct, 2021   |   de Carlos Herrera   |   Comercio electrónico

Cuando un consumidor entra a un eCommerce y decide hacer clic en el botón comprar está confiando que el portal ofrece seguridad, transparencia y certeza. Por ello, si tienes un negocio digital es conveniente que conozcas las reglas de oro del comercio electrónico. Las mismas buscan proteger en todo momento al cliente, por ende tu tienda online debe aplicarlas. Seguidamente te presento las reglas de un eCommerce exitoso:

  1. - Cuida la privacidad de los datos de los compradores.
  2. - Resguarda los derechos de los consumidores.
  3. - Evita usar publicidad engañosa.
  4. - Informa sobre las características del producto.
  5. - Utiliza varias opciones de pago.
  6. - Entrega comprobantes fiscales digitales.
  7. - Proporciona atención al cliente.
  8. - Ofrece un servicio de post-venta.
  9. - Lanza descuentos y promociones.

El desarrollo del comercio electrónico ha visto una evolución en corto tiempo. Las personas cada día realizan pagos de manera digital, y ha traído consigo mejoras que han beneficiado tanto a consumidores como vendedores. Para nadie es un secreto que la pandemia de Covid-19 ha acelerado este cambio, debido a las restricciones de contacto humano como medida para evitar la propagación del virus. En este sentido, las tiendas online deben ofrecer un servicio de calidad que esté pensado en la satisfacción del cliente.

Lista de reglas de oro del comercio electrónico

Seguidamente te presento las reglas de oro del comercio electrónico que debe cumplir un eCommerce:

1.- Cuida la privacidad de los datos de los compradores

Figura 1. Las tiendas online deben ofrecer un servicio de calidad que esté pensado en la satisfacción del cliente.

Un eCommerce debe evitar que los datos personales del cliente sean sustraídos, por ello, tienes que incorporar mecanismos de seguridad para que esto no ocurra, por ejemplo:

  • Implementa protección firewall y un antivirus en tus servidores. Una tienda online requiere utilizar de un corta fuego, ello debido a que este funciona como un filtro que protege de usuarios maliciosos y garantiza una navegación segura.
  • Actualiza tu servidor semanalmente. Es un error muy común, los dueños de eCommerce se confían y no actualizan los programas del hosting. Lo anterior es aprovechado por los hackers para intentar sustraer los datos de tus consumidores.
  • Ejecuta análisis de seguridad. Si desarrollaste una tienda online usando un gestor de contenidos como WordPress, es recomendable realizar un análisis para buscar vulnerabilidades y resolverlas.
  • Implementa certificado SSL. Una de las formas más efectivas para garantizar la seguridad de tu eCommerce es utilizar los certificados SSL. Este certificado permite que las transacciones estén protegidas, es decir, la tecnología encripta datos sensibles como contraseñas, nombres, números de tarjetas, etc.
  • Realiza copias de seguridad. Es importante que tu proveedor de hosting te garantice el resguardo de la data de tu eCommerce, tu negocio depende en gran medida de esta información.
  • Implementa autenticación multifactor para todos los servicios del eCommerce. Es una forma inteligente y efectiva de asegurar la identidad del consumidor. Este sistema de autentificación utiliza varios factores como por ejemplo: solicitud de contraseña, envió de un código de verificación al email o un mensaje de texto al número celular.

2.- Resguarda los derechos de los consumidores

El consumidor tiene algunos derechos que deben ser respetados y el comercio electrónico debe garantizarlo, por ejemplo:

  • Cancelación de la compra. Es común que un comprador se arrepienta por cualquier circunstancia o motivo, esta persona debe conocer que tiene la posibilidad de cancelar la operación. Esto se le conoce como derecho de la cancelación de la compra, por ejemplo, la normativa europea proporciona a los consumidores 14 días para la cancelación de la transacción. De hecho, según información suministrada por dicho organismo esta normativa ha generado mayor seguridad en las compras por Internet.
  • Identidad del vendedor. El comercio electrónico debe ofrecer información sobre la tienda como datos fiscales, datos de contacto y dirección. Esto es muy útil, ya que permite al comprador contactar a la empresa en caso de algún fraude, problemas con el producto, etc.
Figura 2. El comercio electrónico debe ofrecer información sobre la tienda como datos fiscales, datos de contacto y dirección.
  • Garantía del producto. Los artículos vendidos en Internet deben gozar de garantía, con las mismas condiciones que los bienes adquiridos en una tienda física, y tienes que notificarlo a los consumidores.
  • Reclamación. El éxito de los comercios electrónicos como Amazon y eBay se debe que toman en cuentas las reclamaciones de los clientes. Es necesario que elabores una normativa explicando cómo se debe realizar un reclamo y los aspectos que son evaluados, por ejemplo, en caso de una devolución por un producto defectuoso.
  • Preguntas frecuentes. Esto es efectivo, ayuda aclarar dudas recurrentes a los consumidores sobre lo que pueden esperar en tu eCommerce.
  • Políticas de seguridad. Explica el uso que le vas a dar a la información de los clientes cuando se registren en tu tienda online. Por ejemplo, aclarar que en ningún momento vas a compartir datos sensibles a terceros.

3.- Evita utilizar publicidad engañosa

Es importante que expliques al consumidor los beneficios del producto, sin exagerar, que sepa en todo momento lo que está comprando. De hecho, te recomiendo que realices un vídeo demostrativo para que visualice su funcionamiento, este elemento genera confianza.

4.- Informa las características del producto

Este ítem está relacionado con el anterior, es fundamental indicar las características del producto, por ejemplo, si es nuevo o usado, color, tamaño, materiales, precio, calidad, disponibilidad, entre otros.

5.- Utiliza varias opciones de pago

Figura 3. Al entregar las facturas a los clientes, le das prestigio a tu negocio, ya que ofrece más confianza a los compradores y es un indicador que estás cumpliendo con tus compromisos fiscales.

Un comercio electrónico debe proporcionar distintos métodos de pago como:

  • Tarjetas de débito.
  • Tarjeta de crédito.
  • Transferencias bancarias.
  • Criptomonedas.
  • Paypal.
  • Pago móvil.

Lo importante aquí es que el proceso sea lo más sencillo, eficiente y seguro para el consumidor. Procura en todo momento ofrecer asistencia durante la compra, esto ayuda a generar confianza. Asimismo, es recomendable que tu eCommerce cumpla con la norma PCI, es un estándar de seguridad desarrollado por las empresas de tarjetas de crédito y débito usado para evitar fraudes.

6.- Entrega comprobantes fiscales digitales

Estos documentos digitales permiten verificar las operaciones realizadas entre el consumidor y la tienda online, bajo estándares tecnológicos y de seguridad internacionalmente reconocidos. Este elemento le da prestigio a tu negocio, ya que ofrece más confianza a los compradores y es un indicador que estás cumpliendo con tus compromisos fiscales.

7.- Proporciona atención al cliente

Un eCommerce debe ofrecer el servicio de atención al cliente, el mismo puede ser:

  • Call center.
  • Correo electrónico.
  • Chatbot.

La idea es aclarar cualquier duda al cliente, este elemento ofrece mayor seguridad y credibilidad a la tienda. Además, es fundamental que el servicio esté disponible al menos en horario de oficina, y que cualquier pregunta respondida de manera rápida puede generar una posible conversión.

8.- Ofrece un servicio de post-venta

Figura 4. Una tienda online no merece ser llamada así si no cuenta con descuentos especiales y promociones importantes para sus compradores.

El comercio electrónico se basa en relaciones, por ello, es importante hacer seguimiento y conocer la experiencia de usuario, la idea es que el consumidor vuelva a comprar. En este sentido, te recomiendo:

  • Enviar un email de agradecimiento. La clave aquí es personalizar el mensaje, puedes preguntarle que te cuente como fue su proceso de compra. La idea es hacerle sentir al cliente que el comercio electrónico está disponible en todo momento para él, y que te interesa satisfacer sus necesidades.
  • Segmenta tus clientes. Esto es útil, ya que puedes realizar campañas a un público objetivo y enviar ofertas sobre los productos que les interesa.

9.- Lanza descuentos y promociones

Una tienda online no merece ser llamada así si no cuenta con descuentos especiales y promociones importantes para sus compradores. Combina diferentes productos de tu línea, establece alianzas estratégicas con otras marcas que proporcionen servicios o productos complementarios entre sí y premia a tus clientes recurrentes.

En conclusión, con las 9 reglas de oro del comercio electrónico estás garantizando ofrecer un servicio de calidad pensado en la satisfacción de los consumidores. Por ello tu eCommerce debe: cuidar la privacidad de los datos de los compradores, resguardar los derechos de los consumidores, evitar el uso de publicidad engañosa, entre otras.

Carlos Herrera

Ingeniero de Sistemas, Profesor Universitario, Copywriter.

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